Saltear al contenido principal
Experiencias

Cuando los directorios cometen errores ¿Cómo afrontar la situación con éxito?

En las últimas semanas nos hemos encontrado con situaciones que exponen los errores que cometen los directorios y que nos generan cuando menos extrañeza -a veces hasta indignación- no sólo por algunos que resultan evidentes, sino por la intención de no ver estos errores por parte de los responsables, o peor aún, por la falta de acción para corregirlos por parte de quienes tienen la capacidad de hacerlo desde “más arriba”.

Hemos escuchado -y seguimos escuchando en todos los ámbitos- cómo personas que son responsables de empresas, gremios, asociaciones y hasta colegios, tomar actitudes de “desentendimiento” y que cuando son expuestas, ya sea a medios, revisión o incluso ante una crisis, se observan actitudes y/o frases como:

  • “Debemos actuar como si no hubiese error, es tan pequeño que nadie se va a dar cuenta”. Y ya sabemos qué pasa con esos errores que terminan creciendo solos (Chernóbil y Fukushima no fueron casualidades).
  • “Ese documento no era política, sólo un borrador de trabajo”. El documento colgado como oficial en la página web y presentado en reunión de stakeholders.
  • “La documentación legal está en regla”. ¿Y la reputación de las partes? Y si acaso… ¿No se le ocurrió que mañana saldría en los periódicos?
  • “Todo el mundo lo hace”. Que muchos lo hagan no lo hace correcto, ni generan la misma percepción unos que otros.
  • “Nos han recomendado pagar varios años de impuestos por adelantado, así conseguimos la licencia”. ¿Si tres estudios de abogados te dicen que no es posible, sabes el riesgo al que te enfrentas por ejecutar “soluciones creativas”?
  • “El equipo ya se había comprometido y no puedo negarme”. Querer es poder y más aún si ostentas los poderes para hacerlo en una empresa, sobre todo ante una asociación/contratación con alguien cuestionable.

He visto esto pasar varias veces en varias empresas e instituciones. Debemos entender que somos seres humanos y nuestras organizaciones están y son dirigidas por personas, por lo cual debemos ser conscientes de que los errores son parte de nuestra naturaleza y debemos enfrentarlos -y corregirlos- con responsabilidad.

No existe error ni “metida de pata” pequeña y en ese sentido el mundo corporativo es implacable castigando a quien las minimiza, miente o engaña. Hoy en día los niveles de percepción a este respecto priman por sobre los indicadores de ventas.

  • “Reconocer el error nos podría costar muchísimo en tiempo y reputación”. ¿Has revisado los casos en los que las multas, cierres, anulación de licencias, etc. y el daño reputacional que han sufrido quienes tomaron dicho camino, fueron mayores – incluso con eliminación de la marca- a los que se hubieran producido en caso de tomar las medidas necesarias?

He recibido muchas veces esta pregunta con respecto a lo que debe hacer el directorio en estos casos, no solamente cuando alguna gerencia o la gerencia general lo comete -que al final es el error de la empresa- sino incluso en casos del mismo Directorio, ya sea por acción o por omisión.

¿Qué hacer entonces?

Lo mejor es la sinceridad y la demostración de responsabilidad -acountability: responsabilizarse y responder por ello- ya que al hacernos responsables de nuestros actos y actuar con veracidad respecto a ello, demostramos capacidad de respuesta y un real compromiso no sólo con nuestros clientes, accionistas y stakeholders en general, sino con la sociedad; tal como le inculcamos valores a nuestros hijos.

¿Y cómo se hace eso? Pues como cuando conduces y vas por mal camino: “Aplicas los frenos y das vuelta en “u”.

Una buena práctica del mensaje que se debe emitir va más o menos así: “La regamos, estamos poniendo freno de mano y vamos a dar vuelta en “u”, mil disculpas por los daños que hayamos podido causar, estamos revisando qué análisis o control nos faltó para aplicarlos y que no nos vuelva a suceder, los mantendremos informados de las acciones que tomaremos al respecto.”

¿Qué identificamos aquí?

  • Mensaje breve – Se comunica el error que se ha cometido: “Nos parece que nos hemos equivocado en esto”.
  • Autocrítica – Se hace un breve análisis de las causas y/o efectos del error, así como -muy importante- por qué se considera como “error” o incluso se revisan las causas o controles que fallaron para que el error ocurriese.
  • Acto de contrición – Se ofrecen disculpas y se muestra arrepentimiento. Y no se trata de sacar cualquier cosa al aire, los mejores casos que he visto han sido de los propios dueños, presidentes del directorio o alta gerencia saliendo a dar la cara genuinamente -y mejor si el abogado no redacta/lee el mensaje- para ser el vocero visible de la empresa.
  • Propósito de enmienda – Se asigna y/o dispone a un equipo que no solamente evalúe y corrija los daños, sino que trabaje verificando que el daño cesó y se corrigió, comunicándolo oportunamente, además de asegurar los controles necesarios para que no vuelva a suceder.

Nuevamente, los Directorios y las empresas que son dirigidas por estos, están conformadas por personas, pasibles de cometer errores incluso en conjunto -colegiadamente-, por lo cual deben estar preparados como cualquiera a enfrentarlos y solucionarlos con responsabilidad e integridad.

Share this Article

Discussion

Esta entrada tiene 0 comentarios

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Volver arriba
Buscar